Approfondimenti

Dai servizi di booking online messi a disposizione da hotel e agenzie turistiche, per la prenotazione del soggiorno nella struttura che meglio soddisfa le specifiche esigenze di ognuno, allo sviluppo dei social network tematizzati su viaggi e vacanze, con contenuti User-Generated, il passo è stato breve e la comunità web non ha tardato ad appassionarsi a siti come Wikitravel o TripAdvisor (solo per citare i più conosciuti) in cui poter lasciare le proprie impressioni su una particolare struttura ricettiva o leggere i commenti di altri utenti per avere più informazioni prima di scegliere dove trascorrere il proprio soggiorno.

Il fenomeno Travel 2.0
Dal punto di vista dell'utente si tratta certamente di strumenti di grande utilità: social media e blog turistici offrono infatti un notevole aiuto a chi deve orientarsi nella selva delle migliaia di offerte proposte dai siti di hotel e dai portali di agenzie che consentono di prenotare online soggiorni di ogni tipologia. Interessante inoltre la progressiva specializzazione di social media, verso una proposta variegata che raccoglie consigli divisi per categorie specifiche (come ad esempio "viaggiare con la famiglia", "turismo responsabile", ecc.).

L'esplosione dell'universo "Travel 2.0" ha molteplici ragioni: oltre alla già citata necessità di reperire informazioni nell'ottica della pianificazione di un viaggio, vi è anche il desiderio – elemento tipico di una community – di condividere le proprie esperienze attraverso foto e commenti da lasciare in una sorta di guestbook digitale, come a voler dire "io sono stato qui!"; inoltre va tenuto conto della nuova modalità di comunicazione con cui il cliente della generazione Web 2.0 interagisce con un'offerta commerciale: si tratta di un cliente che ama conversare in modo informale e diretto con i fornitori dei prodotti e servizi che gli interessano, in più si dimostra più propenso a chiedere consigli ad altri clienti/utenti, all'interno di una comunità di cui si fida maggiormente rispetto ai professionisti della comunicazione dei canali ufficiali che offrono informazioni spesso troppo autopromozionali ed eccessivamente vincolate a strategie di marketing.

Ma tenendo in giusta considerazione tutti questi aspetti, il social networking applicato al turismo diventa una straordinaria opportunità anche per gli stessi albergatori e operatori turistici, i quali hanno a loro volta a disposizione strumenti più diretti, pratici ed efficaci per comunicare con i propri clienti. In più possono conoscere, in base ai giudizi espressi dagli utenti, verso quali direzioni sia necessario migliorare i prodotti e i servizi offerti: non mancano infatti social media con sezioni apposite dedicate ai "Consigli per l'albergatore".

La parola d'ordine è "Visibilità"!
Chiunque abbia familiarità con le tecniche di posizionamento sui motori di ricerca – e più in generale con le strategie di marketing – sa bene quanto sia importante per ogni realtà commerciale essere visibile rispetto al proprio mercato di riferimento, in modo da raggiungere il più ampio bacino d'utenza possibile ma anche per porsi in posizione privilegiata rispetto ai rispettivi competitors. Ciò vale ancor di più in un settore particolarmente "affollato" come il turismo, in cui finire con il proprio sito in terza pagina e oltre nei risultati forniti da Google significa precludersi ampi margini di profitto o peggio precluderseli del tutto.

Eppure la visibilità da sola non basta. La presenza di piattaforme che danno voce alle opinioni degli utenti comporta l'eventualità di clienti insoddisfatti e di conseguenza commenti negativi: le dinamiche del marketing ci dicono che il peso specifico di un commento negativo è di gran lunga maggiore rispetto a quello di una valutazione favorevole. È qui dunque che si rivela maggiormente importante la capacità di riuscire a dialogare con i propri utenti, dando risposte concrete alle critiche subite e valorizzando al meglio gli apprezzamenti ricevuti, facendo ben tesoro di entrambe le tipologie di commento.